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沈黙のクレーマー  ~顧客満足度100%のツボ~



[題名]沈黙のクレーマー  ~顧客満足度100%のツボ~
[著者]宮崎聡子
[発行]青春出版社
[定価]1,200円
[発行日]2008/7/15

第1章 クレーマーの9割は、「クレームを言わない人」だった!
     ?お客様の本音は、ミステリーショッパーだけが知っている
第2章 “来店前”と“来店直後”で失ってしまうお客様
     ?なぜ、あなたのお店は利用してもらえないのか?
第3章 スタッフの“態度”や“言葉”でいなくなるお客様
     ?ついついやってしまいがちな言動をチェック!
第4章 よかれと思った“接客”で、二度と来ないお客様
     ?リピーターをつくる人、サイレント・クレーマーをつくる人
第5章 “店舗の雰囲気”で逃げていくお客様
     ?外装・内装・設備面で損をしないために
第6章 ミステリーショッパーになってみよう
     ?顧客満足度100%のツボを盗め!
覆面調査員がつきとめたお客様の本音とは!?知らない間に、こんなにたくさんのお客様に逃げられていたなんて!本当に怖いのは、黙って去っていき、まわりに不満を言いふらす人々。


本のタイトル通りに、苦情を言わないクレーマーの実態と対策が詳細に書かれています。
サービスに不満を感じる100人のうち、クレームを言う人はわずかに4人で
残りの96人はクレームを言わないようなのです。

今までのクレーム関連の本と言えば、クレーマーに関するものでした。
常識はずれの常習クレーマーやモンスターペアレンツ、モンスターペイシェントなどへの
対応に関する内容でした。

この本は物を言わないクレーマーをターゲットにしたという特徴があります。
顧客満足度100%はどう考えても難しいとしても、
ピンチをチャンスに変えることはできるようですよ。



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